Manual de uso de AGENTE_

1. Introducción#

AGENTE es un agente de marketing con IA con tres vertientes: administración de redes sociales y social listening, autorespuestas de correo con lead scoring y chatbot con RAG. Todas comparten el mismo «cerebro» (el perfil, la marca y la base de conocimiento de tu empresa) y la misma gobernanza Human in the Middle: la IA propone y una persona de tu equipo decide.

Cómo leer este manual#

• Las rutas de menú se escriben así: Canales → Correo → Configuración.
• Los botones, pestañas y campos aparecen con el mismo texto que verás en pantalla, por ejemplo Aprobar y enviar.
• Los recuadros Human in the Middle señalan los puntos donde una persona decide.
• Las indicaciones «Solo propietario» marcan acciones reservadas al rol Propietario.

Requisitos#

• Un navegador actualizado (Chrome, Edge, Firefox o Safari), en computadora o celular.
• Una cuenta de AGENTE. El acceso es por invitación: tu proveedor crea la cuenta y te entrega el usuario del propietario.
• Para publicar en redes: credenciales de API de cada red (ver Conectar redes). Para el correo: los datos IMAP y SMTP de tu buzón. Para el chatbot: poder pegar una línea de código en tu sitio.

2. Primeros pasos#

Iniciar sesión#

1. Entra a agente.live/app.
2. Escribe tu Correo electrónico y tu Contraseña y pulsa Entrar.
3. En tu primer acceso el sistema te pedirá cambiar la contraseña: «Por seguridad, cambia tu contraseña antes de continuar». La nueva debe tener al menos 10 caracteres, con letras y números.
4. Si la configuración inicial no está terminada, llegarás directo a Configuración inicial.

Recorrido por el panel#

El menú lateral está organizado por secciones:

Los contadores junto a cada opción indican trabajo pendiente: en Redes sociales, publicaciones por aprobar; en Correo, respuestas por aprobar; en Chatbot (en ámbar), conversaciones donde el visitante pidió una persona; en Escucha, alertas nuevas. En el pie del menú están tu nombre, Mi perfil, el cambio de idioma y el botón para salir. En celular, abre el menú con ☰.

En las instancias institucionales algunas etiquetas cambian: Organización y marca en lugar de «Empresa y marca», y Solicitudes en lugar de «Prospectos».

El Panel y «Pendientes para ti»#

El Panel es tu punto de partida diario. Contiene:

• Indicadores de 7 días: prospectos nuevos (con cuántos están calientes 🔥, score de 70 o más), conversaciones del chatbot, correos recibidos y publicaciones realizadas.
• Pendientes para ti: la lista de decisiones humanas con enlace directo: publicaciones por aprobar, respuestas de correo por aprobar, conversaciones que piden atención humana y prospectos calientes por contactar. También te recuerda si tu base de conocimiento está vacía o si no has conectado canales. Cuando no hay nada: «Nada pendiente. El agente está trabajando por ti».
• Embudo de ventas por etapa, prospectos prioritarios, próximas publicaciones, conversaciones y correos recientes.
• Canales y modos: cada canal con su modo (Manual, Semiautomático o Automático) y un punto de estado (verde activo, rojo con error).
• Agente: documentos indexados, uso de IA del mes contra tu cupo y prospectos por día.
• Escucha (si está activa): situaciones abiertas, oportunidades por atender, alertas nuevas y la situación más urgente.
• Novedades: avisos del sistema (propuestas nuevas, respuestas automáticas enviadas, fallos de publicación, visitantes que piden una persona…). Marcar como leídas las marca para todo el equipo.

Mi perfil e idioma#

En Mi perfil cambias tu Nombre, el Idioma de la interfaz (español o inglés) y tu contraseña (Contraseña actual y Nueva contraseña). Al cambiarla se cierran tus demás sesiones abiertas. El idioma de la interfaz es independiente del idioma en que la IA escribe, que se define en Empresa y marca.

3. Configuración inicial (8 pasos)#

El asistente de Configuración inicial deja listo el cerebro del agente y tus canales. Cada paso se guarda al pulsar Continuar → y puedes moverte entre pasos con las pestañas numeradas. Más adelante puedes repetirlo desde Empresa y marca → Repetir asistente de configuración.

Paso 1. Idioma y básicos#

• Idioma en que la IA producirá contenido (obligatorio): español, inglés, portugués, francés, alemán o italiano.
• País o mercado principal, Nombre de la empresa o marca personal (obligatorio), Giro o industria, Frase o eslogan.
• Sitio web: la IA lo usará para aprender de tu empresa.
• Zona horaria: define el horario de publicaciones, resúmenes y calendario.

Paso 2. Tu empresa, a fondo#

Aquí describes tu negocio con detalle. Es la información más valiosa para la IA.

1. En el recuadro Asistente de llenado escribe en 2 o 3 líneas qué vendes, a quién y qué te hace diferente (opcional si pusiste tu sitio web).
2. Pulsa Rellenar con IA. La IA lee la página principal de tu sitio y tu descripción y propone descripción, productos y servicios, precios, diferenciadores, público objetivo, proceso de venta, 5 preguntas frecuentes, tono, hashtags y llamado a la acción.
3. Revisa cada campo. Lo que la IA no pudo confirmar aparece marcado con [verificar]: corrígelo o bórralo.
4. Completa a mano lo que falte, en especial Precios, planes, promociones vigentes y condiciones: la IA nunca inventará precios, solo usará lo que pongas aquí o en tus documentos.
5. Llena Temas prohibidos o promesas que la IA NUNCA debe hacer (por ejemplo: «No prometer entregas el mismo día; no hablar de política»).

Paso 3. Marca y voz#

• Logo (ideal PNG con fondo transparente, hasta 4 MB) y Estilo visual: moderno, elegante, divertido, corporativo, minimalista o artesanal.
• Colores: Color principal, Color secundario / fondo, Color de acento y Color de texto. Se usan en las imágenes y en el chatbot.
• Tipografía de las imágenes: sans moderna, condensada o ligera.
• Tono de voz (adjetivos), Uso de emojis (nunca, con moderación, con libertad), Hashtags de marca, Llamado a la acción preferido y Notas de estilo.

Paso 4. Ligas, contacto y contenido para aprender#

• Redes y ligas públicas (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, YouTube, WhatsApp, catálogo, tienda): el agente puede compartirlas con tus clientes.
• Contacto que el agente puede compartir: correo, teléfono, dirección y horario.
• Páginas para que la IA aprenda: deja marcada Leer mi sitio web y agrega en Otras URLs tus páginas de catálogo, precios o preguntas frecuentes (hasta 15). Se leen e indexan en segundo plano.

Paso 5. Chatbot#

Define Nombre del asistente, Posición en pantalla, Saludo inicial, cómo pedirá datos (Captura de datos del visitante: natural, temprano o nunca), a qué correo avisar de prospectos calientes, el color del widget y, si quieres, los Dominios permitidos (ver Configurar el chatbot). El código para instalarlo está después en Canales → Chatbot.

Paso 6. Correo#

Conecta tu buzón de ventas (puedes Omitir por ahora). Los campos se explican en Conectar tu buzón.

Paso 7. Redes#

Agrega tus redes. Si todavía no tienes credenciales, deja marcada Empezar en modo simulado (sin credenciales) para ver cómo trabaja el agente y conecta después (ver Conectar redes).

Paso 8. Modo de trabajo y arranque#

1. Elige el modo: Manual, Semiautomático (recomendado y preseleccionado) o Automático.
2. Indica Publicaciones por semana (1 a 14) y Hora preferida de publicación para el plan semanal.
3. Marca las categorías de correo que el agente puede responder solo en modo automático. Por omisión: consulta de ventas, solicitud de cotización y soporte. Quejas, temas legales, facturación y correos sospechosos siempre se escalan a una persona.
4. Revisa el resumen y pulsa Activar mi agente.

4. Cerebro: conocimiento, empresa y marca#

Conocimiento (base RAG)#

Cerebro → Conocimiento es todo lo que el agente «sabe». El chatbot, el correo, las redes y Escucha buscan aquí antes de responder o redactar. Todo lo que agregas se trata como información de tu empresa, nunca como instrucciones para la IA.

Agregar conocimiento

1. Pulsa + Agregar y elige la pestaña: URL, Texto, FAQ, Producto o Archivo.
2. Elige la Categoría: General, Institucional, Identidad gráfica, Lineamientos editoriales, Ejemplo aprobado o Fuente / material. Las categorías sirven para ordenar y filtrar.
3. Según la pestaña:
   • URL: una dirección pública por línea (hasta 20 por envío).
   • Texto, FAQ o Producto: título y contenido. Para FAQ usa «P: pregunta» y «R: respuesta», una pareja por párrafo. Para producto incluye nombre, descripción, características, precio, disponibilidad y garantía.
   • Archivo: PDF, DOCX, TXT, MD, CSV, HTML o JSON de hasta 20 MB.
4. Pulsa Agregar. El documento pasa a en cola y en 1 a 3 minutos aparece como N fragmentos (indexado). Si queda en error, pasa el cursor sobre el estado para ver el motivo.

Probar lo que «ve» la IA

Pulsa Probar búsqueda, escribe una pregunta como la haría un cliente («¿cuánto cuesta el plan básico?») y pulsa Buscar. Verás hasta 6 fragmentos con su porcentaje de relevancia: son los que la IA usaría para responder. Si el dato correcto no aparece, agrégalo o mejora el documento.

Editar, reindexar y eliminar

• Abre un documento para editar su Título, Categoría y Contenido y pulsa Guardar y reindexar.
• ↻ reindexa el texto guardado. En una URL no vuelve a descargar la página: para actualizarla, agrégala de nuevo y se reemplaza. En un PDF o Word vuelve a extraer el texto del archivo y descarta las correcciones manuales.
• ✕ elimina el documento.
• El documento Perfil de la empresa se genera solo con lo que capturas en Empresa y marca; edítalo desde ahí.

Empresa y marca#

Cerebro → Empresa y marca tiene cuatro pestañas. Cada vez que guardas, se actualiza el documento de perfil en Conocimiento.

• Empresa: ficha (nombre, eslogan, giro, país, Idioma de la IA, zona horaria, sitio web), los textos largos del paso 2 y los datos de contacto y ligas.
• Marca, voz y biblioteca: logo, colores, estilo y tipografía; lineamientos de identidad (tipografías institucionales, usos correctos e incorrectos, fotografía, formatos por red); voz (tono, emojis, hashtags, llamado a la acción, notas de estilo); y la Biblioteca de imágenes.
• Lineamientos editoriales: 13 criterios que se agregan a cada generación de contenido (tono, audiencias, plataformas, objetivo por tipo de contenido, extensión, terminología preferida y a evitar, temas sensibles, llamados a la acción, hashtags, enlaces, información que requiere validación y reglas adicionales).
• Repetir asistente de configuración: vuelve al paso 1 del asistente.

Biblioteca de imágenes

Sube fotos de tus productos, equipo o local (hasta 8 MB cada una, 60 en total) eligiendo el tipo y, si quieres, una nota de uso. Al diseñar imágenes, la IA puede usar las de tipo Foto y Fondo como fondo de la composición; en el editor de publicaciones también puedes elegir cualquiera desde Biblioteca.

Modo comercial e institucional

Tu proveedor define si tu cuenta es comercial (la IA vende, califica prospectos y busca el siguiente paso: cotización o cita) o institucional (la IA informa, usa la terminología oficial, no vende y marca con [VALIDAR: dato] lo que falta confirmar). En modo institucional cambian algunas etiquetas y campos del perfil.

5. Redes sociales#

Canales → Redes sociales tiene siete pestañas: Resumen, Calendario, Publicaciones, Por aprobar, Fuentes RSS, Líneas y Canales. En todas tienes el botón + Nueva publicación.

Conectar redes#

1. Ve a la pestaña Canales y pulsa la tarjeta + Conectar red. Solo propietario.
2. Elige la Red: X (Twitter), Facebook (página), Instagram (cuenta de empresa) o LinkedIn (página de empresa). Ponle un Nombre y elige su Modo.
3. Si aún no tienes credenciales, deja marcada Empezar en modo simulado (sin credenciales). Si ya las tienes, desmárcala y captura los campos de la tabla.
4. Pulsa Agregar canal y después Probar: verás «✓ @cuenta» si la conexión funciona.

Las credenciales se guardan cifradas. Al editar un canal, los campos vacíos conservan el valor guardado. Si una prueba falla, el canal pasa a estado de error y deja de publicar hasta que lo corrijas y lo guardes. La pestaña incluye la guía Cómo obtener credenciales. Puedes tener hasta 10 canales.

Elegir el modo de trabajo#

En Resumen, el recuadro Modo de trabajo tiene tres opciones que se guardan al hacer clic (solo propietario):

El plan automático se genera a partir del viernes (desde las 8:00, hora local) para la semana siguiente, si el modo no es Manual y hay al menos un canal activo. El modo Automático aplica cuando todos tus canales de redes están en automático; si combinas modos, el agente trabaja como Semiautomático.

Generar el plan de la semana#

1. En Resumen, en Planificador semanal, escribe un Tema o campaña (opcional) y el número de publicaciones (1 a 10; de inicio aparecen tus publicaciones por semana).
2. Pulsa Generar plan de la semana (solo propietario). Toma un momento: la IA genera ideas, textos, versiones por red e imágenes.
3. Las publicaciones se reparten en la semana siguiente (lunes, miércoles y viernes si son hasta 3) a tu hora preferida. Llegarás a Por aprobar (o al calendario si todo está en automático).

Debajo del planificador, Publicaciones por semana (modos semi y automático) y Hora preferida de publicación (hora local) definen el plan automático de cada semana. Cámbialos y pulsa Guardar preferencias (solo propietario); no modifican el modo de los canales.

Crear una publicación con el editor#

Pulsa + Nueva publicación. El editor tiene tres zonas:

Redactor IA

1. Escribe de qué trata la publicación y elige el objetivo (Vender, Educar, Conversar o Marca; en instituciones: Informar, Convocar, Explicar, Conversar o Posicionar).
2. Opcional: Dame ideas propone 6 ángulos; al elegir uno se llena el tema.
3. Elige la Línea de contenido o deja La IA decide.
4. Opcional: abre Insumo para la IA y agrega un enlace, texto pegado, un documento de tu base o un archivo (.pdf, .docx, .txt, .md, .csv, .html, hasta 20 MB), más instrucciones adicionales.
5. Pulsa Redactar. La IA consulta tu conocimiento y llena Texto base, Hashtags y Versiones por red.

Las versiones por red respetan los límites: X 280 caracteres, Instagram 2,200, LinkedIn 3,000 y Facebook 5,000. Si una versión queda vacía, se usa el texto base.

Imagen

• Diseñar con IA crea una imagen con tu logo, colores y sitio usando una de 8 plantillas (o la que elijas) en formato 1:1, 4:5 o 16:9. Puedes dar Indicaciones de diseño.
• 🎲 Misma idea, nueva composición genera otra versión.
• Subir acepta JPG, PNG, WEBP o GIF de hasta 10 MB; Biblioteca usa una foto de tu marca (doble clic para usarla como fondo del diseño).
• La opción de foto generada con un proveedor externo depende de cuota y puede no estar disponible.

Canales, fecha y acciones

• Marca los canales donde se publicará y la fecha en Programar para (hora local).
• Guardar borrador la deja en edición. Enviar a aprobación la manda a Por aprobar.
• Solo propietario: Aprobar y programar (con fecha queda programada; sin fecha se publica en la siguiente corrida, en uno o dos minutos) y Publicar ahora.
• En una publicación existente: Duplicar, A borrador, Publicar ahora (reintenta solo las redes que fallaron) y eliminar. Una publicación ya publicada no se puede editar; duplícala.

Generar una serie (reaprovechamiento)#

Convierte material largo (informe, transcripción, página, documento) en varias publicaciones distintas.

1. En el editor, agrega un insumo de al menos 200 caracteres.
2. Elige cuántas publicaciones (2 a 6) y si llevan imagen.
3. Pulsa Generar serie a partir del insumo y confirma. Tarda de 1 a 3 minutos.
4. Cada publicación usa datos literales del material y, si aplica, una cita atribuida. Todas llegan a Por aprobar.

Aprobar publicaciones («Por aprobar»)#

La pestaña Por aprobar reúne lo que espera revisión. Puedes filtrar por origen (RSS, IA o manual); las propuestas RSS aparecen primero. Cada tarjeta muestra título, línea, fecha, fuente, imagen, texto, hashtags, redes destino y el razonamiento de la IA, incluida la lista «Validar antes de publicar» en las propuestas RSS.

1. Lee la propuesta y verifica los datos marcados para validar.
2. Si hay que cambiar algo, pulsa Editar: ajusta texto, versiones por red, imagen, canales o fecha y usa Aprobar y programar.
3. Si está lista, pulsa Aprobar (solo propietario). Con fecha futura queda programada; sin fecha se publica de inmediato.
4. Si el texto, una versión por red o la imagen conservan marcadores como [VALIDAR: …], [verificar] o [fecha], el panel no deja aprobar, programar ni publicar: edítala y sustitúyelos por el dato confirmado.
5. Si no sirve, pulsa Rechazar: queda descartada (cualquier miembro puede rechazar).

Calendario, publicaciones y estados#

Calendario muestra el mes en tu zona horaria. Usa ← → para cambiar de mes, el «+» de un día para crear una publicación en esa fecha y haz clic en una publicación para abrirla. Para reprogramar, cambia la fecha en el editor.

Publicaciones lista las últimas 200 con filtros por estado, origen y línea. Cada tarjeta muestra el estado por red con enlace a la publicación real.

Todas las fechas y horas (listas, Panel, editor y calendario) se muestran en la zona horaria de tu cuenta.

Líneas de contenido#

Las líneas definen sobre qué genera el agente. Cada publicación, idea y propuesta RSS se asocia a una línea.

1. En Líneas pulsa + Nueva línea (solo propietario).
2. Captura Nombre, Objetivo, Descripción, Pautas de redacción para esta línea y Ejemplos de publicaciones aprobadas (la IA los imita).
3. Marca Activa y define el Orden. Las líneas inactivas no se usan.

Desde cada línea puedes Redactar en esta línea o Ver publicaciones. Agregar líneas sugeridas carga líneas de ejemplo según el tipo de cuenta: en cuentas comerciales, Producto o servicio, Consejos y educación, Prueba social, Promociones y temporada, Detrás de cámaras y Conversación con la comunidad; en cuentas institucionales, líneas orientadas a comunicación institucional. No duplica las que ya tienes; edítalas o crea las tuyas.

Fuentes RSS supervisadas#

Convierte noticias o publicaciones de sitios que sigues en propuestas de contenido. Nada que venga de una fuente RSS se publica sin aprobación, sin importar el modo.

1. En Fuentes RSS pulsa + Agregar fuente (solo propietario).
2. Captura la URL del feed (RSS o Atom), un nombre, Revisar cada (minutos), la línea por defecto y cuántas notas recientes proponer al agregarla (0 a 10).
3. Opcional: Instrucciones para la IA («Prioriza convocatorias…»), proponer automáticamente cada nota nueva y generar imagen base.
4. Guarda. Las notas recientes se analizan en segundo plano; el resto queda como «vista».

Por cada nota, la IA decide si es publicable, explica por qué, elige la línea, extrae de 3 a 6 datos verificables y lista los datos por validar; si procede, redacta usando solo esos datos y el enlace a la fuente. En Notas detectadas ves la decisión de la IA y puedes Proponer una nota aunque la IA la haya descartado, escribirla a mano o descartarla. Las notas que el filtro de seguridad considera sospechosas nunca se proponen solas.

6. AGENTE Escucha (social listening)#

Inteligencia → Escucha convierte conversaciones en situaciones explicadas y accionables. El módulo lo activa tu proveedor después de registrar que tu empresa aceptó la política de uso aceptable (no vigilar a personas, periodistas, activistas ni empleados) y el acuerdo de tratamiento de datos. Al activarlo se crea la fuente «Chat y correo de AGENTE».

Roles: todo el equipo ve la información; solo el responsable de la cuenta (propietario) cambia la configuración, aprueba respuestas públicas, exporta y borra datos.

Pestañas, alcance y periodo#

Escucha tiene nueve pestañas: Pulso, Pregúntale a AGENTE, Situaciones, Oportunidades, Conversaciones, Alertas, Análisis, Resúmenes y reportes y Configuración.

• Ver cambia el alcance: Toda la organización o un elemento del mapa (una marca incluye sus sucursales y productos).
• El periodo puede ser 24 h, 7 días (por omisión), 30 días, 90 días o 12 meses.
• Si tu cuenta tiene datos de demostración, verás el aviso de conversaciones sintéticas y una etiqueta en cada una.

Arranque en tres pasos#

En Pulso aparece la guía Primeros pasos con AGENTE Escucha (unos 10 minutos):

1. Arma tu mapa: Proponer mi mapa con IA y aprueba lo que aplique (ver Mapa de escucha).
2. Elige dónde escuchar: Activar fuentes (ver Fuentes).
3. Recibe tus primeras conversaciones: Revisar ahora. Llegan cada 30 a 60 minutos según la fuente.

Durante la carga inicial de historia, las alertas por anomalía y el resumen se pausan para no avisarte de picos que solo son el arranque.

Configuración: mapa de escucha#

Todo lo que se escucha se relaciona con este mapa jerárquico. Ve a Configuración → Mapa de escucha.

• Tipos: Marca, Región, Sucursal, Producto / servicio, Competidor, Tema, Necesidad / demanda y Campaña.
• Áreas responsables: Ventas, Servicio / taller, Postventa, Atención a clientes, Marketing, Dirección, Crédito y finanzas, Legal, Recursos humanos y Comunicación.

Agregar o editar un elemento

1. Pulsa ＋ Agregar o ✎ en un elemento.
2. Elige Tipo y Pertenece a (el elemento padre; por ejemplo, una sucursal pertenece a una marca o región).
3. Escribe el Nombre y en Otras formas de escribirlo abreviaturas, apodos y errores comunes, uno por línea.
4. En Palabras clave o señales agrega frases que delatan el tema; en las necesidades, frases como «busco…» o «recomienden…».
5. En Excluir si aparece pon lo que indica que no se habla de ti (para la marca «Sol», excluye «día de sol»).
6. Define Área responsable, ciudad, estado e Importancia de negocio (0-100), que prioriza alertas y situaciones.
7. Deja marcada Escuchar este elemento (desmárcala para pausarlo) y guarda.

Al eliminar un elemento, sus hijos suben un nivel y las conversaciones recibidas se conservan.

Proponer el mapa con IA

Proponer con IA lee tu perfil y tu base de conocimiento y propone marcas, regiones, sucursales (nunca inventadas), productos, competidores probables (por validar), necesidades de compra con frases reales y temas de experiencia. En la tarjeta Propuesta de la IA desmarca lo que no aplique y pulsa Agregar lo seleccionado; también se generan las búsquedas.

Configuración: búsquedas#

Las fuentes de búsqueda (noticias, YouTube, Reddit, Bluesky, Threads) usan las consultas de Configuración → Búsquedas. Regenerar desde el mapa las crea a partir de tus elementos; con ＋ Búsqueda agregas una propia (usa comillas para frases y OR entre alternativas), con su tipo y el elemento del mapa al que pertenece.

Configuración: fuentes#

En Configuración → Fuentes ves tus fuentes activas y el Catálogo de fuentes, donde cada tarjeta indica acceso, costo, cuánto se conserva y si está lista para usar, requiere credenciales o es de la siguiente fase.

Para agregar una fuente, pulsa su tarjeta, completa los campos (las credenciales se guardan cifradas), elige Revisar cada (minutos) y guarda. En cada fuente activa puedes Revisar ahora o eliminarla (lo ya analizado se conserva). Si una fuente encuentra límites, espera automáticamente y lo indica con ⚠. En el webhook, Cambiar URL secreta invalida la anterior.

Configuración: alertas y resúmenes#

• Sensibilidad: Conservadora, Equilibrada (por omisión) o Sensible.
• Máximo de alertas inmediatas por día (6 por omisión). Lo que exceda va al resumen del día; las críticas pueden rebasarlo ligeramente.
• Desde qué puntaje es oportunidad (60 por omisión) y Relevancia mínima para los tableros (35).
• Silenciar tipos de alerta, Hora del resumen del día (7:00 por omisión) y Día del resumen semanal (lunes).
• Opción para olvidar lo aprendido de las alertas marcadas como ruido.

Las alertas y resúmenes se entregan dentro de AGENTE: contador del menú, pestaña Alertas y avisos del Panel.

Configuración: privacidad y consumo#

• Conservar la evidencia (días): 365 por omisión. Los agregados (métricas) se conservan; YouTube, X y reseñas se limitan a 30 días; las oportunidades no atendidas se anonimizan a los 30 días.
• Mostrar el usuario de las personas: apagado, las personas se muestran con seudónimo («Usuario ·AB12C»). Los medios y cuentas públicas de empresa siempre son visibles.
• Por omisión el análisis usa solo el modelo de IA propio.
• En Plan y consumo ves tus límites (elementos del mapa, búsquedas, fuentes, conversaciones, análisis con IA y preguntas por mes) y el consumo del mes. Si se agota el cupo de análisis con IA, el volumen y el tono siguen calculándose con reglas; si se agota el de conversaciones, las fuentes se pausan y retoman donde se quedaron.

Pulso#

Pulso responde «¿qué debería preocuparte hoy?». Incluye el último resumen del día, el Estado de la escucha (fuentes, conversaciones esperando análisis, avisos de salud) y estos indicadores contra el periodo anterior:

• Conversaciones relevantes y sentimiento neto (de −100 a +100: % positivas menos % negativas).
• Conversación negativa, oportunidades comerciales y conversaciones de riesgo (riesgo de 60 o más).
• Alcance estimado (una estimación, no vistas medidas).

Debajo: conversación diaria y su tono, situaciones que requieren atención, oportunidades calientes, sucursales donde se concentran los problemas, temas en ascenso, participación de la conversación frente a la competencia, qué se valora y qué se critica, y alertas recientes.

Situaciones#

Una situación agrupa conversaciones sobre el mismo asunto y el mismo punto del negocio (sucursal, producto, competidor o tema). Aparece cuando hay al menos 2 conversaciones o la severidad es de 60 o más.

• Filtros por tipo: Crisis, Problemas, Oportunidades, Competencia, Preguntas sin resolver, Reconocimientos, Tendencias y Noticias; además Asignadas a mí y Estado.
• Estados: Emergente, Activa, En observación, En atención, Resuelta y Descartada. Pasan solas de Emergente a Activa con 3 conversaciones, a En observación tras 10 días sin actividad y a Resuelta tras 30.
• Severidad (0-100): combina riesgo, volumen, velocidad, alcance, señales de crisis, crecimiento e importancia de negocio (rojo 80 o más, naranja 60 o más, amarillo 35 o más). En oportunidades y reconocimientos indica relevancia (verde).
• Trayectoria: creciendo, estable, bajando o nueva, con gráfica de 14 días.
• Una crisis se define con reglas fijas (señales graves repetidas que siguen creciendo o gran alcance con varias negativas, y riesgo alto); cuando se enfría, vuelve a ser problema.

Atender una situación

1. Abre la situación. Lee Qué está pasando, las posibles causas (con referencias [M#] a conversaciones) y Qué vigilar.
2. Revisa Qué hacer: de 2 a 4 acciones con urgencia (Hoy, Esta semana, Este mes) y área.
3. En Gestión asigna un Responsable, cambia el Estado (por ejemplo, En atención) y agrega una nota. Todo queda en la Bitácora.
4. Si necesitas un mensaje público, usa Redactar posicionamiento (con indicaciones opcionales) y sigue el flujo de aprobación.
5. Para publicar contenido relacionado, Crear contenido abre el editor de redes con el contexto cargado.
6. Después de actuar, Efecto de la atención compara las 72 horas antes y después: conversaciones, negativas y sentimiento.

Actualizar análisis vuelve a pedir la explicación a la IA con la evidencia más reciente.

Oportunidades#

Conversaciones con puntaje de oportunidad igual o mayor al umbral (60 por omisión), incluidas personas que nunca mencionan a tu empresa.

Las quejas o elogios sobre tu propia empresa no son oportunidades; una queja sobre un competidor puede ser conquista. Filtra por Necesidad sin marca, Preguntan por nosotros o Conquista. Cada una sugiere la sucursal más cercana.

1. Abre la oportunidad y decide si vale la pena.
2. Redactar respuesta prepara un borrador para responder en público donde la persona preguntó.
3. ＋ Dar seguimiento crea un prospecto en Prospectos sin datos personales («Oportunidad · producto · ciudad · plataforma»).
4. Marca como atendida o descártala.

Conversaciones y correcciones#

La lista muestra 40 conversaciones por página con seudónimo, tono, riesgo u oportunidad, enlace al original, número [M#] y resumen de la IA. Filtra por texto, sentimiento, intención, área, elemento del mapa, Requieren acción o Preguntas sin resolver, y ordena por recientes, prioridad, riesgo, oportunidad o alcance. La faceta Procesamiento muestra las analizadas, las que esperan a la IA, el ruido descartado (con motivo) y las que no se pudieron analizar (se reintentan solas). El propietario puede Descargar CSV.

Lo que AGENTE entendió

Al abrir una conversación ves su resumen, por qué importa, el siguiente paso y unas 25 dimensiones: relevancia, sentimiento, emoción, intención (14 tipos, de «Quiere comprar» a «Amenaza con irse»), tema, aspectos con su propio tono (precio, atención, tiempo de espera, garantía…), marca, sucursal, producto, competidor, ciudad y estado (solo si se mencionan), urgencia, riesgo, oportunidad, área responsable, etapa del cliente, tipo de autor y señales de crisis (amenaza legal, PROFECO, seguridad, salud, fraude, viralización, entre otras).

Corregir a la IA

1. Si algo está mal, cámbialo directamente: sentimiento, intención, área, marca, sucursal, producto o competidor; o marca No es relevante para nosotros.
2. Verás «Corregido. AGENTE aprenderá de esta corrección». Las métricas de ese día se recalculan y las correcciones recientes se usan como lecciones en los análisis siguientes.

En Acciones puedes redactar una respuesta pública, dar seguimiento como oportunidad, marcar Revisada, Atendida o Descartar. Procedencia indica la fuente y su base de acceso (fuente pública, API oficial, proveedor con licencia, datos propios o sintético). El propietario puede Borrar datos de este autor.

Alertas#

Las alertas comparan cada elemento del mapa contra su propia línea base de 4 semanas; no son alertas por palabra clave. Cada una indica su tipo, si fue inmediata o al resumen, y por qué llegó en lenguaje claro («Lo habitual son 2 negativas por día; hoy van 9, 4.5 veces lo normal»).

Tipos: aumento anormal de conversación, crecimiento de comentarios negativos, situación creciendo, tema inesperado, conversación de alto riesgo, publicación con alto alcance, problemas concentrados en una sucursal, oportunidad comercial caliente y movimiento de un competidor. Se agrupan por incidente y no se repiten salvo que haya una escalada clara.

Análisis#

• Reputación: sentimiento neto, volumen por tono, por marca, por área y sentimiento por aspecto.
• Sucursales y regiones: matriz de sucursales con tono, negativos, riesgo, oportunidades, situaciones abiertas y tema negativo principal.
• Productos: los más comentados, evolución de los 5 principales y qué se dice de cada uno.
• Competencia: participación de la conversación (share of voice), volumen diario frente a competidores y temas por competidor.
• Temas e intención: temas, temas en ascenso, intención, emoción y etapa del cliente.
• Geografía: por estado y ciudad, solo cuando la conversación lo menciona.
• Fuentes y ruido: embudo de recibidas, ruido descartado y analizadas, con motivos de descarte.

Las barras y filas llevan a las conversaciones que las componen.

Pregúntale a AGENTE#

Escribe una pregunta en español o elige una sugerida: «¿Qué debería preocuparme hoy?», «¿Qué cambió esta semana?», «¿Dónde estamos detectando intención de compra?», «¿Hay algún problema creciendo que todavía no sea crisis?».

Cómo responde: la pregunta se convierte en un plan de consulta cerrado (nunca consultas libres a la base de datos); los números se calculan en el sistema sobre tus datos y contra el periodo anterior; y la IA solo redacta, citando situaciones [S#] y conversaciones [M#] que puedes abrir. La respuesta trae la cifra clave, de 2 a 4 puntos, Qué haría yo, tres preguntas de seguimiento y Cómo lo calculé. Puede tardar hasta un minuto.

Resúmenes y reportes#

• Resumen del día (a la hora configurada): veredicto, lo que requiere atención hoy, oportunidades, qué cambió y recomendaciones.
• Resumen semanal en el día configurado.
• Reporte a demanda: Generar ahora eligiendo tipo, sobre qué (organización o elemento) y días hacia atrás (1 a 90).

Todos citan su evidencia y se pueden Imprimir / PDF desde el navegador; los autores aparecen con seudónimo.

Respuestas públicas y posicionamientos#

Las respuestas a conversaciones y los posicionamientos de una situación son siempre borradores:

1. Cualquier persona del equipo los redacta con la IA (con indicaciones opcionales), los edita o los copia.
2. El responsable de la cuenta los revisa y pulsa Aprobar o los descarta.
3. Una vez aprobados, alguien los publica manualmente en la red correspondiente y marca Ya la publiqué.

Estados: Borrador → Aprobada → Publicada (o Descartada), con registro de quién hizo cada paso. Un posicionamiento para una crisis es breve (60 a 110 palabras), empático, sin admitir responsabilidad legal y ofrece un canal oficial.

Privacidad y solicitudes de exclusión#

Cualquier persona puede pedir que no se escuche su cuenta en el formulario público de exclusión. La solicitud queda pendiente hasta que el administrador del sistema la revisa; si procede, se borran sus datos en todas las cuentas y se bloquea su ingreso futuro. Así nadie puede ocultar a medios o críticas legítimas. El propietario también puede borrar los datos de un autor desde una conversación.

7. Correo: autorespuestas y lead scoring#

Canales → Correo tiene tres vistas: Bandeja, Por aprobar y Configuración. El contador del menú indica cuántas respuestas esperan aprobación.

Conectar tu buzón#

1. Ve a Configuración (o al paso 6 del asistente).
2. En Proveedor (autocompleta servidores) elige el tuyo; los servidores y puertos se llenan solos.
3. Escribe Correo / usuario y Contraseña. En Gmail, Outlook y Yahoo usa una contraseña de aplicación.
4. Revisa Nombre del remitente, Carpeta (INBOX) y Revisar cada (minutos) (5 por omisión).
5. Elige el Modo de trabajo del correo, escribe tu Firma y, si quieres, Reglas para responder (por ejemplo: «Siempre ofrecer llamada de 15 min; no dar precios por correo, invitar a cotización»).
6. Pulsa Probar conexión: verifica IMAP («✓ OK» y número de mensajes) y SMTP sin enviar ningún correo.
7. Pulsa Guardar. Las credenciales se guardan cifradas.

Qué hace la IA con cada correo#

El buzón se revisa según el intervalo configurado. Las autorespuestas, rebotes, «fuera de oficina», remitentes no-reply y envíos masivos se guardan sin responder; los boletines quedan como tales. Del resto, la IA analiza solo el texto nuevo (sin las citas) y obtiene:

• Categoría: consulta de ventas, solicitud de cotización, cita, soporte, queja, facturación, alianza, spam, boletín, personal o general.
• Intención, urgencia (baja, media o alta: «urgente»), resumen, idioma, datos de contacto, preguntas del cliente y nivel de confianza.
• Lead score de 0 a 100: 80 o más si pide precio, cotización, cita o disponibilidad con datos concretos; 40 a 79 si muestra interés general; menos de 40 si no hay intención comercial.
• Requiere decisión humana si es una queja, negociación, tema legal, reclamo, facturación, algo fuera del catálogo o un intento de manipulación.
• Sospechoso si contiene instrucciones dirigidas a la IA o patrones de manipulación: se trata con cautela, su score se limita a 30 y nunca se responde solo.

Si el correo es comercial y tiene score de 35 o más, se crea o actualiza el prospecto.

Modos de trabajo del correo#

Las categorías autorizadas se eligen en Correo → Configuración, recuadro Respuestas automáticas (solo propietario), entre consulta de ventas, solicitud de cotización, citas, soporte / postventa y general. Por omisión: consulta de ventas, solicitud de cotización y soporte. Cambiarlas no modifica el modo; si no marcas ninguna, en Automático todo queda en Por aprobar.

La bandeja#

Filtros: Entrada, Con intención (score de 50 o más), Por aprobar, Respondidos, Enviados y Archivados. Cada fila muestra remitente, barra de score, fecha, asunto, etiquetas (por aprobar, respondido, urgente, sospechoso) y vista previa. Sincronizar ahora revisa el buzón al momento.

Revisar y responder un correo#

1. Abre el correo. A la derecha verás el Análisis del agente, el Prospecto relacionado y los borradores.
2. En Responder encontrarás el borrador de la IA, su justificación y el siguiente paso sugerido.
3. Si quieres otro enfoque, escribe Instrucciones para la IA («ofrece 10% si compra este mes», «tono más formal») y pulsa Regenerar con IA.
4. Edita asunto y mensaje si hace falta y pulsa Aprobar y enviar. La respuesta sale desde tu buzón, en el mismo hilo y con tu firma; el prospecto pasa de Nuevo a Contactado.

Otras acciones: Reanalizar (vuelve a calificar), Archivar e Ignorar (descartan los borradores pendientes). El contenido HTML del correo se muestra depurado en un marco aislado.

Respuestas por aprobar#

Por aprobar muestra todas las respuestas pendientes ordenadas por score, con resumen, categoría, enlace al correo original y asunto y cuerpo editables. Pulsa Aprobar y enviar o Rechazar (archiva el correo). Cuando no hay nada: «No hay respuestas pendientes de aprobación».

Redactar un correo nuevo#

Pulsa Redactar en la bandeja (o Escribir correo desde un prospecto). Escribe Para y Asunto, describe qué quieres lograr («dar seguimiento a su cotización de sillas») y pulsa Redactar con IA. La IA usa tu conocimiento y los datos del prospecto. Revisa y pulsa Enviar.

8. Chatbot con RAG#

Canales → Chatbot tiene tres pestañas: Configuración y código, Conversaciones y Probar. Arriba verás conversaciones, mensajes, prospectos capturados y escalados a humano de los últimos 30 días.

Configurar el chatbot#

• Chatbot activo en el sitio: enciende o apaga el widget.
• Nombre, Color (por omisión el de tu marca), Saludo y Posición (derecha o izquierda).
• Captura de datos: natural cuando haya interés, temprano o nunca.
• Avisar por correo de prospectos calientes a: recibirás un correo cuando una conversación se vuelva prospecto con score de 70 o más.
• Preguntas sugeridas: hasta 6, una por línea; aparecen al iniciar la conversación.
• Dominios permitidos: uno por línea (por ejemplo tuempresa.com; incluye sus subdominios). Si escribes alguno, el chat solo se muestra y responde en esos sitios: en cualquier otro, el navegador no abre la ventana del chat y el servidor rechaza los mensajes. Vacío = cualquier sitio. La pestaña Probar siempre funciona. Si tu creador de sitios inserta el código dentro de su propio marco, agrega también ese dominio o deja la lista vacía.

El tono del chatbot sale de Empresa y marca y sus respuestas, de tu Conocimiento.

Instalar el chatbot en tu sitio#

1. En Configuración y código, en Código para embeber, pulsa Copiar.
2. Pega la línea antes de </body> en todas las páginas de tu sitio. Tiene esta forma: <script src="https://agente.live/app/widget.js?k=TU_CLAVE" async></script>
3. En WordPress usa un plugin de código en el pie o tu tema; en Shopify, el archivo del tema; en Wix, «código personalizado».
4. Abre tu sitio: aparecerá el botón del chat. Para abrirlo desde un botón propio, usa AgenteChat.open().

Probar antes de publicar#

La pestaña Probar es el mismo widget que verán tus visitantes, con tu conocimiento actual. Pregunta por precios, pide hablar con una persona o intenta «ignora tus instrucciones» para ver cómo responde. Las pruebas usan IA real y aparecen en la lista de conversaciones.

Cómo responde el chatbot#

• Busca hasta 5 fragmentos relevantes en tu conocimiento y tu perfil (búsqueda semántica y por palabras clave).
• Responde en 2 a 5 frases, con preguntas breves para entender qué necesita el visitante. En cuentas institucionales informa en lugar de vender.
• Si algo no está en tu información, lo dice con honestidad y ofrece que una persona contacte al visitante.
• Responde en el idioma configurado o en el que escriba el visitante.
• Calcula intención y un score de 0 a 100 que no baja durante la conversación, y resume la conversación cada 8 mensajes.
• Retoma la conversación si el visitante vuelve en menos de 3 días.

Conversaciones y toma de control#

En Conversaciones filtra por Piden humano, Calientes (score de 60 o más) o Con datos. Al abrir una conversación verás los mensajes (se actualizan solos), el panel Inteligencia (intención, score, resumen, contacto y enlace al prospecto) y el Contexto (página, origen, inicio y navegador).

1. Pulsa Tomar conversación o escribe en Responder como asesor… (al enviar, tomas la conversación). El visitante verá «con un asesor».
2. Atiende al visitante desde el panel.
3. Al terminar, pulsa Devolver a la IA o Cerrar (genera el resumen).

Detalle: si escribes primero como asesor, el visitante verá tu mensaje cuando vuelva a escribir o reabra el chat.

Captura de prospectos#

Cuando hay interés (score de 60 o más, según la captura configurada) o se escala a una persona, el widget muestra «¿Te contactamos?» con nombre, correo y teléfono. Se exige un correo válido o un teléfono de al menos 7 dígitos. Además, si el visitante escribe su correo o teléfono en la conversación y hay interés, se crea el prospecto. La IA solo guarda datos de contacto que el visitante escribió literalmente.

9. Prospectos (CRM)#

Ventas → Prospectos reúne los prospectos de todos los canales. Las etapas son Nuevo, Contactado, Calificado, Propuesta, Ganado y Perdido.

Tablero y lista#

• Tablero: una columna por etapa; arrastra las tarjetas para cambiar de etapa. Se ordenan por score y actividad.
• Lista: nombre, contacto, origen, score, etapa, interés y última actividad.
• Buscar… por nombre, correo, empresa o interés.
• + Nuevo para capturar uno a mano y CSV para descargar en formato compatible con Excel.

La ficha del prospecto#

Incluye el Resumen del agente, los datos editables (nombre, empresa, correo, teléfono, etapa, score, interés, etiquetas y notas), los chats y correos relacionados y la Línea de tiempo, donde puedes Agregar nota…. Botones: Guardar, Escribir correo, WhatsApp (abre una conversación con el número) y Eliminar (definitivo).

De dónde llegan los prospectos#

Los prospectos no se duplican: se reconocen por correo o teléfono. Si ya existen, se completan los datos vacíos y el score solo sube. La única etapa que cambia sola es de Nuevo a Contactado, cuando respondes un correo.

10. Equipo y roles#

En Cuenta → Equipo el propietario crea los accesos de su equipo (hasta 15 usuarios).

Dar acceso a alguien

1. En Invitar usuario escribe Nombre, Correo y elige el Rol.
2. Deja la contraseña vacía para generarla y pulsa Crear acceso.
3. Comparte el usuario y la contraseña por un canal seguro (el sistema no envía correo de invitación). La persona deberá cambiarla al entrar.

Con ✎ cambias nombre, rol o contraseña de un usuario; con ✕ lo eliminas. Nadie puede eliminarse a sí mismo. Mantén al menos un propietario activo.

11. Buenas prácticas Human in the Middle#

Human in the Middle funciona mejor con una rutina clara. Estas son nuestras recomendaciones.

Rutina diaria y semanal#

Antes de pasar un canal a Automático#

• Has aprobado al menos 2 a 4 semanas de propuestas sin cambios importantes.
• Tu conocimiento tiene precios, políticas y preguntas frecuentes actualizados, y «Probar búsqueda» encuentra lo correcto.
• Tus temas prohibidos, reglas para responder y lineamientos editoriales están escritos.
• En correo, autoriza solo categorías de bajo riesgo (consultas de venta, cotizaciones y soporte).
• Alguien revisa a diario los avisos de lo que la IA hizo por su cuenta y el calendario de redes.

Cómo corregir a la IA#

• Un dato equivocado en una respuesta: corrígelo en el documento de Conocimiento de donde salió (usa «Probar búsqueda» para encontrarlo).
• Un tono equivocado: ajusta Marca, voz y biblioteca y los lineamientos editoriales; en redes, agrega ejemplos aprobados a la línea de contenido.
• Una promesa indebida: agrégala a Temas prohibidos y a las Reglas para responder del correo.
• Una conversación mal clasificada en Escucha: corrígela en su detalle; el sistema aprende de cada corrección.
• Demasiadas alertas: marca «Ruido», baja la sensibilidad o silencia ese tipo.

12. Seguridad, privacidad y límites#

Seguridad de la plataforma#

• Contraseñas con Argon2id, bloqueo por intentos fallidos y cambio obligatorio en el primer acceso.
• Credenciales de correo, redes y fuentes cifradas con AES-256-GCM.
• Protección CSRF en todos los formularios, cabeceras de seguridad (CSP, HSTS) y validación real de archivos subidos.
• Aislamiento de los datos de cada cliente en cada consulta.
• Defensa contra inyección de instrucciones y siete reglas fijas para la IA.
• Bitácora de auditoría de acciones sensibles.

Uso de la IA#

Cada cuenta tiene un cupo mensual de llamadas a la IA (visible en el Panel). Al agotarse, las funciones de IA muestran «Límite mensual de IA alcanzado» hasta el mes siguiente o hasta que tu proveedor amplíe el cupo; el chatbot ofrece entonces dejar los datos de contacto. Escucha tiene su propio cupo, visible en Plan y consumo.

El modelo de IA principal corre en infraestructura propia; si no responde, puede usarse un proveedor externo de respaldo para no interrumpir el servicio. Escucha usa solo el modelo propio por omisión.

Límites de uso#

13. Solución de problemas#

14. Glosario#

Agente de marketing con IA

Software que usa inteligencia artificial para ejecutar tareas de marketing de principio a fin (escuchar, crear, publicar, responder y atender) dentro de reglas definidas por la empresa. En inglés, AI Marketing Agent.

Human in the Middle

Técnica de gobernanza en la que una persona se ubica entre lo que la IA propone y lo que llega al cliente o al público, con autoridad para revisar, corregir, aprobar o rechazar.

Human-in-the-loop

Enfoque general de diseño de sistemas de IA con participación humana. Human in the Middle es una aplicación concreta de este enfoque.

RAG

Retrieval-Augmented Generation o generación aumentada por recuperación: la IA busca fragmentos relevantes en tu base de conocimiento antes de responder.

Fragmento

Pedazo de un documento (unos 900 caracteres) que se indexa para la búsqueda. Lo que ves en «Probar búsqueda» son fragmentos.

Lead scoring

Calificación de 0 a 100 de la intención de compra de un prospecto.

Prospecto

Persona u organización con posible interés comercial, registrada en el CRM. En instituciones se llama «Solicitud».

Modo Manual / Semiautomático / Automático

Nivel de autonomía de un canal: la IA ayuda a petición, propone para aprobación o ejecuta dentro de límites.

Línea de contenido

Eje editorial (objetivo, pautas y ejemplos) al que se asocia cada publicación.

Social listening

Escucha sistemática de conversaciones públicas sobre tu marca, tu competencia y tu mercado para tomar decisiones.

Mapa de escucha

Jerarquía de marcas, regiones, sucursales, productos, competidores, temas, necesidades y campañas con la que se relaciona cada conversación.

Situación

Grupo de conversaciones sobre el mismo asunto y el mismo punto del negocio, con severidad, trayectoria, explicación y acciones sugeridas.

Severidad

Puntaje de 0 a 100 que combina riesgo, volumen, velocidad, alcance, señales de crisis, crecimiento e importancia de negocio.

Sentimiento neto

Porcentaje de conversaciones positivas menos porcentaje de negativas; va de −100 a +100.

Share of voice

Participación de la conversación: qué parte de lo que se habla en tu mercado corresponde a tus marcas frente a la competencia.

Línea base

Comportamiento habitual de cada elemento del mapa en las últimas 4 semanas; las alertas se disparan al salirse de ella.

Seudónimo

Identificador anónimo («Usuario ·AB12C») con que se muestra a las personas en Escucha.

Posicionamiento

Mensaje público breve preparado ante una situación delicada; siempre requiere aprobación.

Insumo

Material que le das a la IA para redactar: enlace, texto, documento o archivo.

Inyección de instrucciones

Intento de manipular a la IA escondiendo órdenes en un correo, chat o documento. AGENTE_ trata todo contenido externo como dato, no como instrucción.

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